Régler positivement les problèmes

L’écoute de l’autre sera acquise et les messages que l’on veut lui faire passer seront entendus et écoutés si l’on sait créer, avec lui, une relation positive. Comment se conduire, quelle attitude avoir, que dire pour pouvoir communiquer le plus efficacement possible avec autrui ? Voilà le problème que ce post apprend à résoudre. La méthode est utilisable avec vos enfants comme avec vos collaborateurs.

1- La méthode D2 A.O.E.

Dans une communication, pour que votre interlocuteur vous écoute, il faut que la relation que vous avez avec lui soit positive. C’est là, la première grande règle de la communication. Les spécialistes de la communication (psychiatres, psychologues, experts de la vente ou de la négociation…) ont beaucoup observé et expérimenté et on peut tirer de leurs remarques la méthode D2 AOE.

2 – D, comme Direct : vous vous adressez directement à la bonne personne

La « bonne personne » est celle qui est concernée. C’est elle qui est à la « source » du problème que l’on veut régler en communiquant.

La première idée de la méthode est donc de toujours avoir le courage de s’adresser directement à la personne concernée. Cela veut donc dire que l’on évitera, à tout prix, de s’adresser à une tierce personne, non directement en cause. Lorsque l’on a quelque chose à faire savoir, à dire, à reprocher… à un collaborateur, on ne va surtout pas charger d’autres personnes de le lui dire. On ne va pas faire des commentaires, faire des allusions… sur ce que l’on a à lui dire, à d’autres collaborateurs « en dehors du coup ». Un tel comportement d’évitement ne peut que donner de mauvais résultats. Les propos seront certainement déformés, chacun ayant compris les choses à sa manière. La personne vraiment concernée aura donc un faux message et pourra réagir négativement à cette sorte de lâcheté et de mise en cause publique.

C’est donc tout à fait contre-productif de penser pouvoir communiquer « par la bande », de penser pouvoir dire les choses grâce à des intermédiaires.

Il faut donc « vérifier que l’on s’adresse à la bonne personne ». Cet acte de franchise est une conduite qui inaugure positivement la relation en portant un « message implicite » qui dit : « J’ai confiance dans le fait que l’on pourra directement parler de ce problème ». Par ailleurs, cette conduite dit aussi que vous avez le courage de dire ce que vous pensez.

3 – D, comme Discrétion : veiller à ce que la discussion ait lieu dans un endroit protégé et discret

L’endroit protégé est un endroit privé et isolé. Ce qui veut dire qu’il n’est pas public. Qu’il n’y a pas d’autres personnes qui soient spectateurs et auditeurs ou qui puissent interférer.

C’est la deuxième idée clé de la méthode. Le dialogue est un dialogue de face à face dans lequel les interlocuteurs doivent être tout entier engagés. Ils ne sont pas perturbés par des contingences extérieures. Par ailleurs, il faut aussi insister sur le fait que ce dialogue ne doit pas se dérouler « à chaud », tout de suite après un incident, lorsque le stress ou les émotions sont encore trop présents.

Attendre un moment propice et organiser un lieu tranquille pour parler, ce sont des comportements, qui en eux-mêmes, ont des significations positives ; ils veulent dire : « La conversation que nous devons avoir est importante, mérite la sérénité et ne concerne que nous ». Un tel message implicite est une marque de respect envers notre interlocuteur. Pour s’en convaincre, il n’y a qu’à imaginer que cela se passe dans un couloir, devant ceux qui passent et tendent l’oreille, ou que cela se passe à la machine à café, parce que vous êtes tombé, par hasard, sur votre interlocuteur.

4 – A, comme Amicale : veiller à avoir une approche amicale

L’attitude « amicale », celle que l’on a entre amis est naturellement une attitude qui nous prédispose favorablement envers notre ami. D’un ami, on ne peut attendre que du bien. Tout ce qu’il fait et dit, c’est pour notre bien. Même si ses propos sont un peu durs, on sait qu’il ne nous veut pas de mal, seulement nous aider, même si c’est à sa manière. De notre ami, nous sommes donc prêts à entendre beaucoup de choses. Étant sûr de la relation positive qu’il a avec nous, nous ne sommes pas défensifs vis-à-vis de ses propos ; ceux-ci nous donnent à réfléchir.

Si nous avons vis-à-vis de notre interlocuteur, une autre attitude : critique, sceptique, méprisante, agressive, « rejetante », caustique, dévalorisante… celui-ci va ressentir une émotion négative. Cette émotion négative va immédiatement faire surgir des comportements défensifs. Ces réactions défensives peuvent être de formes variées : défensives-agressives, fuite ou blocage. Elles ne sont pas favorables à l’entame d’une conversation sereine. Bien au contraire, elles entraînent automatiquement une communication difficile.

La question est donc de savoir comment s’y prendre pour avoir une « approche amicale » ?

Tout d’abord, on évitera d’avoir les attitudes négatives que nous venons de citer. On bloquera ses habitudes naturelles de critiques et de reproches immédiats.

Ensuite, on recherchera une qualité de l’interlocuteur ou quelque chose de positif dans la relation que l’on a avec lui et on s’exprimera d’entrée sur ce point. « Xavier, nous avons fait des prouesses ensemble et tu m’as apporté beaucoup d’idées… » ; « Sylvie, j’ai toujours apprécié votre engagement total dans les projets que vous avez à mener… ». Attention, il ne s’agit pas de flagorneries, il ne s’agit pas de viles flatteries débitées sur un ton sceptique. Il s’agit de dire, d’entrée, des choses vraies et qui sont réellement des qualités de votre interlocuteur.

Faire ce type d’effort est assez difficile. Il est contraire à nos habitudes : nous allons directement à la critique. Il nous apparaît machiavélique, car non spontané. Mais il n’y a aucune raison de s’en tenir à ce jugement qui est fallacieux et nous empêche, la plupart du temps, de commencer positivement une communication délicate.

5 – O, comme Objectif : veiller à rapporter des faits objectifs

« L’objectivité », c’est ce qui s’oppose à l’interprétation subjective. Le fait objectif, c’est le fait réel qui s’est déroulé et que l’on rapporte sans y attacher une opinion ou un jugement. C’est ce que l’autre pourra reconnaître car il est rapporté sans déformation subjective. Le fait objectif peut faire l’accord des esprits. On peut juste en discuter un peu pour en préciser les contours et la description.

Très souvent, ce que nous rapportons dans nos conversations, est entaché de jugement : « Il m’a fait une queue de poisson agressive » au lieu de « Il s’est rabattu brusquement et m’a surpris » ; « Elle arrive systématiquement en retard pour pourrir les présentations de mes réunions de travail », au lieu de : « Elle arrive souvent en retard et tombe lors de mes présentations »…

On voit bien les différences entre ces présentations. Si vous dites à quelqu’un « Vous m’avez fait une queue de poisson agressive », il va être tenté de se défendre ou de se justifier… si vous lui dites : « Vous m’avez surpris en vous rabattant brusquement », il va plutôt être poussé à s’excuser. La première présentation est interprétative et accusatrice (vous dites implicitement : cela ne se fait pas) ; la deuxième présentation essaie d’être objective et relève plutôt d’une sorte de plainte (la surprise vécue).

Les théoriciens de la « communication affective » affirment que cette façon de faire est très importante. Elle permet de « débrancher le cerveau émotionnel », cette partie du cerveau qui commande des réactions, de type animal, en termes de défense et d’attaque.

La présentation objective des choses est donc tout à fait importante. Malheureusement là aussi, nous avons de mauvaises habitudes culturelles. Un supérieur croit toujours devoir donner son évaluation. Il ne pense pas aux conséquences psychologiques et émotionnelles de ces évaluations. Il croit s’affirmer en jugeant. En fait, il se ferme la porte du dialogue. Son interlocuteur va réagir au jugement et non pas au fait objectif qui est derrière le jugement. Ce jugement, d’ailleurs, masque complètement le fait objectif.

Il faut donc veiller à rapporter des faits objectifs. Cet effort de présentation du sujet dont on veut parler est un effort qui maintient ouverte la porte du dialogue. Cette présentation « dit » à l’interlocuteur : « Je veux que l’on s’en tienne à des faits objectifs et que l’on évite les interprétations sujettes à caution ».

6 – E, comme Émotion : faire allusion à ses propres émotions ressenties

Les « émotions », ce sont des sentiments éprouvés face aux circonstances de la vie, aux éléments des situations que l’on rencontre. On peut avoir des sentiments très nombreux : gène, joie, méfiance, confiance, humiliation, mépris…

La cinquième idée de la méthode D2 AOE, c’est donc de mettre en avant son ressenti personnel dans le sujet que l’on veut traiter avec son interlocuteur. La mise en avant de ce ressenti a deux vertus positives pour le dialogue :

1°) elle surprend et désarme l’interlocuteur, peu habitué à cette façon de faire ;

2°) elle coupe court à toute contestation, puisque ce qui est exprimé est un ressenti personnel, présenté comme tel et, donc, peu niable et discutable.

Par ailleurs, cette façon de faire nous aide à respecter le principe A (amicale). En se concentrant sur l’expression de ce que l’on ressent (ce qui est délicat), on se détourne de tout jugement sur l’interlocuteur et on se situe dans un registre plutôt intime, touchant habituellement à la relation d'amitié..

Pour respecter le principe E (parler de ses émotions), les experts conseillent de décrire la situation, objet du dialogue, en commençant par « je » plutôt que par « tu » ou « vous ». Il s’agit de présenter ce que l’affaire dont on parle a remué chez soi et non pas d’accuser ou de juger son interlocuteur.

On fait ainsi une offre de sincérité et d’authenticité. L’interlocuteur devrait normalement y être sensible. A la limite, on peut même dire qu’en parlant ainsi de soi, on se rend vulnérable à la critique de l’autre. Il pourrait répondre : « Mon pauvre monsieur, vous n’êtes pas très armé dans la vie si vous éprouvez de pareils sentiments, reprenez-vous ! ». Mais ceci ne se passera pas car l’offre renforce l’amicalité de l’approche dont nous avons parlé. L’interlocuteur est normalement désarmé devant une telle ouverture de dialogue. Il a plutôt envie de coopérer puisque, normalement encore, son intérêt est de préserver la relation et d’aller plus avant dans le dialogue.

Dans le E de « émotion », les experts en « communication émotionnelle » mettent aussi l’évocation des « Espoirs déçus ». Dire que, ce à quoi l’on s’attendait, échoue est aussi une façon de se mettre en avant, d’exprimer quelque chose de personnel et de se rendre plus vulnérable. « Sylvie (qui arrive en retard), j’espérais pouvoir rentrer vite dans le vif de la réunion. Je vais reprendre pour vous ». Sylvie n’aura pas le cran de répondre : « Pierre, cesse de te raconter des histoires, fais avec mon retard chronique ! ».

Avec le principe A (approche amicale), ce principe E (mettre en avant ses émotions), empêche d’exprimer des jugements sur son interlocuteur. Ces freins à la bonne relation et à la bonne communication sont donc levés.

7- Conclusion

Si vous suivez bien la méthode D2 AOE, vous aurez créé une bonne relation avec votre interlocuteur, vous aurez posé le sujet dont vous devez parler et vous aurez créé un état d’esprit positif pour lancer plus avant votre dialogue.

Pourquoi avez-vous réussi à faire cela ? Parce que dans votre manière de procéder vous avez sans cesse fait passer des messages implicites qui sont valorisants et rassurants : je suis franc et direct, cela nous concerne exclusivement, je suis bienveillant, je reste objectif, je parle simplement de mes émotions personnelles. Rappelez-vous donc bien que dans cette méthode, la procédure proposée est capitale : elle délivre des messages positifs.

Cette méthode d'approche est délicate parce qu’inhabituelle, vous devez donc vous entraîner. Vous verrez que vous serez bien payé en retour de vos efforts.