Fonctionnement du nudge management

Le nudge management s'intéresse aux effets inducteurs sur les conduites des collaborateurs de divers éléments physiques ou humains introduits dans la situation de travail. Nous allons voir comment la théorie de la cognition distribuée explique les effets incitateurs de certains objets physiques de l'environnement de travail.

La boite à idées

Pour la sociologie de la cognition distribuée, les objets quotidiens ne sont pas neutres. Ils nous proposent d'avoir des interactions avec eux. Ils nous incitent donc à avoir certaines conduites. Le cas exemplaire illustrant cette approche est celui de la boîte aux lettres.

Lorsque je vois, accrochée à un mur de ma ville, une boîte jaune typique, je décode : "c'est une boîte aux lettres". Je sais, par mon expérience acquise à travers le bain permanent dans ma culture, que cette boite sert à recueillir les lettres à envoyer. Je sais qu’elle est un des premiers maillons d’un système complexe de transport et de distribution. Cet objet physique est donc investi d'un savoir culturel.

En conséquence, si j’ai une lettre à mettre à la poste (j'ai donc une intention, un enjeu), lorsque je passe devant la boîte, celle-ci m'interpelle. Tout se passe comme si cette boite aux lettres m’envoyait une proposition d’interaction avec elle : la proposition de glisser ma lettre dans sa fente. Ainsi, la boîte aux lettres n’est pas un objet passif de mon environnement. C'est un objet qui intervient dans mon raisonnement et déclenche mon activité.

Maximiser les effets incitateurs d'une boite à idées

Dans les entreprises, la boite à idées est un "objet cognitif" qui porte en elle l'idée que certaines propositions faites anonymement (le plus souvent) vont être mises en œuvre pour améliorer les conditions de travail. Cette boite à idées a donc un savoir culturel intégré en elle. On peut renforcer l'appel à idées qu'elle propose en construisant d'autres idées que l'on va mettre dans cette boite.

Je suis manager et, tous les mois j'organise une sorte de cérémonie collective autour du dépouillement des idées recueillies : on dépouille, on classe par thème, on choisit un thème prioritaire, on note et on élie l'idée du mois. Si les idées ne sont pas anonymes, la meilleure idée retenue donnera lieu à la réception par son auteur d'une récompense (prime, cadeau, visite, bon d’achat, jour de repos…). Un groupe de collaborateurs, tirés au sort, est constitué en groupe projet et chargé de mettre en œuvre l'idée retenue. En fin d'année la meilleure des meilleures idées mensuelles sera primée : une petite fête sera organisée à cette occasion, À travers ces activités, je fabrique une norme collective qui tourne autour de l'idée suivante : "donner ses idées, participer à l'amélioration continue des conditions de travail, est l'occasion pour l'équipe d'avoir des échanges intéressants, de prendre de décisions, de participer vraiment à de petits changements et de faire de petites fêtes...". Cette idée sera ajoutée dans la boite à idée. La boite à idée fera alors, à tous les collaborateurs passant à proximité, des propositions supplémentaires, celles : " de lancer des possibilités d'échanges intéressants, de prendre de décisions, de participer vraiment à de petits changements et de faire de petites fêtes...".

Du panneau d'information au tableau électronique interactif

Dans les entreprises, dans les salles de réunion, dans les espaces de repos..., le traditionnel panneau d'information, lorsque l'on passe devant, nous fait une offre de différentes nouvelles touchant l'entreprise et notre travail. En général, son aspect peu attractif nous laisse indifférent sauf si une affiche nouvelle et tape à l'œil nous attire particulièrement.

Nous savons que l'on peut utiliser des écrans interactifs dans le cadre d'une "l'entreprise augmentée". Dans notre culture des écrans interactifs (Smartphones, ordinateurs, tablettes...), incitent immanquablement à les toucher pour les faire fonctionner.

Dans un espace de rencontre, de détente ou de réunion, certaines entreprises mettent déjà aux murs de grands panneaux thématiques et interactifs qui portent des étiquettes aux labels attractifs. Les collaborateurs sont immanquablement attirés. Ainsi, ils se détendent tout en s'informant sur les divers thèmes proposés. Le panneau les a "incité" en douceur (par nudge = coup de pouce inconscient), à s'informer.

Conclusion sur objets incitateurs

Ainsi, avec la théorie de la cognition distribuée, on peut dire que notre esprit et notre raisonnement sont en partie, en dehors de nous : ils sont partiellement incorporés dans des objets culturels, dans des individus ayant des rôles sociaux culturellement bien définis et dans des institutions de notre environnement. De ce point de vue, les raisonnements et les décisions que nous prenons s’appuient sur ces "objets cognitifs" externes. Les incitations de ces objets cognitifs reposent, d’une part, sur leur “contenu cognitif” (celui qui a été appris par acculturation) et, d’autre part, sur les finalités des actions-en-cours des individus.

La structure physique du monde sert d’outil intellectuel. Les objets cognitifs sont caractérisés par l’ensemble des propositions d’interactions qu’ils proposent aux individus et l’ensemble des significations qui leur sont attribuées. Le monde autour de nous, nous dit alors un sociologue, "est utilisable comme une banque de données..., il joue le rôle artificiel d’une série d'artefacts cognitifs".

Dans l'entreprise, au travail et dans la vie quotidienne..., il y a ainsi quantité "d'objets cognitifs" (mon manager en fait partie) qui, compte tenu de mes actions en cours, de mes intentions et de mes enjeux, me proposent des interactions possibles. Tous ces objets cognitifs sont donc des objets incitatifs. Nous comprenons comment ils réalisent leurs incitations en servant à un raisonnement implicite que nous faisons avec le savoir culturel qui est incorporé en eux.

Bibliographie : Alex Mucchielli, Passez au nudge management, éditions Eyrolles, 2019.