Maîtrisez vos courriels

Comment ne pas succomber à la sur-information ni se laisser déborder par la gestion de ses courriels. Il n’y a aucune raison non plus, pour ne pas paraître ringard, de se transformer en « courtier en informations du Web ». Un cadre recevant en moyenne 160 messages par jour doit préserver ses possibilités de réflexion et de travail. Il peut organiser le filtrage et la classification de son courrier électronique et mettre en place des règles de consultation et de réponse précises.

1- Vers la « sur-information » ?

Les spécialistes nous disent que nous sommes sans arrêt « bombardés » par des milliers d’informations qui nous arrivent de partout. La société contemporaine serait une « société de la sur-information ».

Non seulement nous avons davantage d’informations à notre disposition et nous disposons de plus d’outils pour aller les chercher, mais encore, les moyens de nous atteindre se sont multipliés pour faire de nous des « cibles » permanentes. Cette nouvelle caractéristique de la société ferait qu’un de nos problèmes permanents, serait de toujours chercher à répondre à la question : « qu’est-ce qui est utile pour moi dans cette masse d’informations à ma disposition ou qui m’arrive sans cesse ? ».

Le filtrage, la sélection et la gestion des informations seraient donc devenus une de nos nouvelles tâches intellectuelles permanentes. Ce travail constant ne serait pas pour rien dans l’impression de stress éprouvé par la plupart d’entre nous.

2- La tyrannie de l’information

Dans le « bombardement » d’informations de tout genre à gérer en permanence, les courriers électroniques tiennent désormais une nouvelle place, surtout pour les cadres en situation de travail. À la fin des années 90, ce moyen d’échange était encore peu utilisé. Les entreprises devaient pousser leurs cadres et leurs personnels à l’utiliser. Il fallait expliquer, en réunion, l’utilisation de logiciels de courrier électronique, leurs fonctionnalités, la constitution des listes d’envois, la manœuvre pour « attacher » des documents… Il fallait expliquer en réunion (sans encore parler de collecticiels), que l’on pouvait s’envoyer des textes préparatoires à des réunions, que chacun pouvait non seulement les lire, mais aussi y répondre, pour mieux préparer la réunion qui « gagnerait ainsi en efficacité ». Il fallait parler, pour les présenter et les dédramatiser, de toutes ces activités et procédures d’utilisation du courrier électronique qui nous paraissent maintenant tellement « aller de soi ». Comme toujours, on parlait alors de « résistance au changement ». Cela semblait bien inutile et compliqué d’envoyer un « courriel » aux collègues ou au supérieur hiérarchique.

Dix ans après, l’innovation technologique a été complètement intégrée. Signe de l’intégration complète, chacun a fait mettre sur sa carte de visite son « adresse E-mail », car cette adresse fait désormais intégralement partie de l’identité. La quasi-totalité des cadres des entreprises utilise énormément le courrier électronique.

Les manipulations des logiciels d’échange sont devenus des automatismes, chacun a son carnet d’adresses avec ses propres listes de diffusion.

De plus, chacun est abonné à des lettres spécifiques d’information et chacun est intégré dans des réseaux d’échanges qui envoient régulièrement leurs « nouvelles » (par flux RSS).

Mieux, chacun s’efforce de fouiller le Web (car on a aussi appris à se servir de l’Internet), à y trouver des « info intéressantes » et à les envoyer aux collègues (pour montrer qu’on est au courant, que l’on est un bon professionnel, …, car le but est essentiellement narcissique et non « professionnel, centré sur les tâches »).

Chacun s’est donc transformé en courtier d’informations pour les autres, en multiplicateur du flux des « choses à savoir ». Car, une des dimensions importantes de la transformation des mentalités effectuée est bien là, on ne peut plus rester « ignorant » des informations qui sont à la disposition de tous. Une nouvelle norme s’est installée : « il faut être au courant de ce qui est offert en libre service ». Ne pas être au courant, c’est être ringard, c’est ne pas « être dans le coup », c’est ne pas être « bon ».

La tyrannie de l’information à tout prix s’est installée dans les entreprises et chez les cadres. Le problème n’est pas de refuser cet état de fait, de lutter contre cette transformation de la société globale ; le problème est de trouver les moyens d’utiliser à des fins de travail précises, les flots d’informations sans se laisser noyer par leur masse et désorienter par leurs sollicitations incessantes.

3- Premiers éléments de maîtrise des courriers électroniques

Le bilan de dix années d’utilisation du courrier électronique est là : en 2009, un cadre français reçoit, en moyenne, 160 messages par jour. Si l’on fait un rapide calcul, cela signifie que toutes les quatre minutes il peut lui arriver un message.

Ainsi donc, si l’on se laisse interpeller par chaque arrivée de courriel, on ne peut plus se concentrer ; on est sollicité pour porter son attention sur quelque chose de différent toutes les quatre minutes. À moins d’avoir un poste de travail consacré aux échanges, au dialogue, au relais d’informations…, ou exclusivement à des tâches de pilotage à distance, le stress est augmenté et la capacité de réflexion est sans arrêt mise à mal.

Ainsi, sauf cas exceptionnel et situation d’urgence sur un problème, il faut :

1°) désactiver la sonnerie de la boite aux lettres électronique. Ce ne sont pas les messages qui arrivent qui doivent vous dicter votre régime de travail. Le courrier postal et le courrier interne arrivent, eux, à heures fixes, et vous avez mis au point une procédure de dépouillement-traitement. Il y a des courriers urgents et des moins urgents. Il y a des choses qui demandent des réponses simples et des choses qui demandent réflexion et complément d’information. Par ailleurs, vous avez des plages réservées pour le traitement du courrier postal : le matin ou en début d’après midi. Faites de même pour le courrier électronique :

2°) vous décidez de traiter ce courriel à tel ou tel moment de votre journée et pas à un autre. Il est faux de croire que tout courrier, puisqu’il est électronique, exige une réponse immédiate. Ceux qui veulent une réponse immédiate apprendront que pour l’avoir, il vaut mieux vous joindre par téléphone ou qu’il vaut mieux venir vous voir.

3°) D’ailleurs, vous pouvez « éduquer » vos correspondants. A l’occasion de vos échanges de face à face avec eux, lors de diverses rencontres, vous pouvez leur dire que vous avez deux périodes de gestion des E-Mails : à 11 h 30 et à 17 h, par exemple. Cette « éducation », vous pouvez aussi la poursuivre en répondant sèchement à des courriels qui ne vous paraissent pas « pertinents ».

Pertinents, cela veut dire qui concernent vraiment des affaires qui peuvent être traitées par échange de courrier électronique. D’ailleurs, en vérité, ce qui peut faire ou ne pas faire l’objet de courriels, devrait être défini par les responsables des unités.

4°) Vous pouvez donc le leur demander.

Il ne faut pas oublier qu’un « courriel » porte votre signature électronique (votre nom, votre adresse, la date et l’heure à laquelle vous l’avez envoyé), et qu’il peut être très facilement « ré-expédié » à de nombreuses personnes. Ce que vous dites par courriel peut être connu en quelques heures de toute l’entreprise. Par ailleurs, un courriel est beaucoup plus facilement modifiable qu’une photocopie de lettre. Il y a eu des affaires célèbres de désinformation et d’intoxication dans des entreprises (déstabilisation de personnels, rumeurs malveillantes, …), qui ont été fabriquées par la reprise de mails légèrement « retravaillés ». En effet, lorsque vous re-routez un courriel, vous avez remarqué que vous pouvez en modifier le contenu. Vos interlocuteurs seront incapables de savoir ce que vous avez falsifié dans le courrier originel. Diffuser, par photocopie une lettre reçue, est une opération lourde qui signe une intention de départ du diffuseur. Ré-expédier, avec des commentaires interprétatifs, un courriel à de très nombreuses personnes paraît beaucoup plus anodin. Ainsi donc, quelques règles de bon sens devraient régir l’utilisation des courriers électroniques.

5°) Les affaires naturellement confidentielles, ne devraient pas être traitées par ce type d’échanges : les informations stratégiques de l’entreprise, les décisions concernant les personnels (affectation, notation, bilan, commentaires…), les remarques personnelles sur les décisions des uns et des autres, … Bien entendu les courriels d’analyse, de diagnostic, de reproche…, collectifs ou individuels, sont à proscrire.

6°) Pour « éduquer vos interlocuteurs », vous pouvez les leur renvoyer en faisant des remarques négatives. Par exemple en indiquant en rouge : « m ‘en parler confidentiellement ; à ne pas laisser sur le réseau interne ; as-tu pensé à ce qu’un mal intentionné peut faire de cet écrit ? … ».

Il faut aussi lutter contre l’idée que l’envoi d’un « mail » est un gain de temps. Le « mail » n’a pas remplacé les rencontres, les téléphones, les réunions, … Il est venu se surajouter à toutes ces façons d’échanger. Il double souvent d’autres moyens de communication. Le comble est atteint, dit un spécialiste, lorsque le collègue du bout du couloir vient vous trouver pour vous demander si vous avez reçu son courrier électronique ! Les responsables doivent donc fixer des règles pour que le courriel soit vraiment quelque chose qui apporte une valeur ajoutée aux communications habituelles dans l’entreprise et non quelque chose qui pose des problèmes et demande des communications complémentaires explicatives. Là dessus, il n’y a pas de règles générales, valables partout, à énoncer. Mais, chaque responsable doit fixer les règles pour son équipe.

Une des manières de le faire est d’arriver à une réunion avec les tirages de tous les courriels reçus dans la semaine précédente et d’en faire l’analyse du point de vue de leur utilité avec les membres de l’équipe. Tel courriel est mal rédigé et prête à confusion dans son contenu. Il a entraîné plusieurs courriels de « mise au point ». Il a donc été particulièrement contre-productif. On en tirera les règles de bonne rédaction d’un mail : que faire des formules de politesse ? Quels usages des abréviations ? Comment faire des phrases courtes ? Comment utiliser la ponctuation ? …. Tel courriel a déclanché, par sa formulation et son ton, des réactions négatives chez certains membres de l’équipe. Il a aussi été contre-productif. On précisera donc les bonnes formes d’écriture d’un mail qui veut être seulement informatif. Il a été, en effet, démontré que le langage e-mail est « brutal » et très souvent source de stress. En tout cas, bien plus qu’une conversation téléphonique ou qu’une lettre classique. Il faut d’ailleurs savoir que certaines entreprises ont supprimé leur réseau intranet et ne s’en portent pas plus mal. Tel autre courriel, encore, s’avère être un doublon par rapport à des échanges prévus ou déjà faits. Il faudra préciser ce à quoi servent fondamentalement les échanges par courriel.

7°) Il faudra donc, au final, que l’équipe arrive à se fixer ses propres règles d’utilisation efficace de ce moyen technique de communication. Pour que l’efficacité des traitements des courriels puissent être atteinte, comme nous le verrons ci-dessous, il faudra aussi que l’équipe se mette d’accord sur les mots clés à utiliser dans la définition des « objets » des contenus des messages.

4- Deuxièmes éléments de maîtrise : le filtrage et la classification du courriel

Les courriels qui arrivent dans une boite aux lettres électronique sont de nature très variée puisque vous avez des interlocuteurs très différents. Votre patron peut vous réclamer un rapport urgent, vos collègues peuvent vous informer des dernières décisions d’un comité, vos subordonnés peuvent répondre à vos demandes, vos amis peuvent vous faire connaître leurs déplacements, votre épouse peut vous rappeler une course à faire sur le chemin du retour… La messagerie électronique met toutes les informations sur le même plan : les spam et les « lettres d’information» des « casse-pieds » qui ont eu votre adresse E-mail, sont mélangés aux informations capitales que vous attendez. Vous allez parcourir, dans leur désordre d’arrivée, ces courriers électroniques. Autrefois, les secrétaires étaient chargées d’ouvrir les courriers postaux et internes et de les classer selon des catégories prédéfinies : publicités à jeter, réclamation clients, fournisseurs, problèmes internes, informations de la direction, … Il semble que maintenant ce « filtre » simplificateur du travail ait disparu.

8°) Or, rien ne vous empêche de restaurer le filtrage et la classification du courriel qui arrive. Vous pouvez organiser, ou faire organiser, si vous avez une secrétaire, le classement de vos courriers électroniques.

Il y a deux façons de procéder :

1°) en ayant plusieurs boites au lettres : une pour vos affaires privées connus de vos amis, de votre épouse, de vos enfants ; une autre pour votre travail ; une autre encore pour des recherches prospectives concernant vos centres d’intérêt ; … Le procédé est complexe d’autant qu’il faut ensuite aller relever, successivement, ces différentes boites, ce que beaucoup de logiciels de messagerie ne savent pas faire ;

2°) en utilisant les ressources de tri des logiciels de courriels.

Pour cette dernière solution, les courriels peuvent être triés, à l’arrivée, en fonction des noms de leurs expéditeurs. Ainsi, ce qui arrive des « indésirables » peut être repéré par les adresses d’expédition et tout de suite mis dans un dossier « Rebut » que vous viderez tous les mois. Vous pouvez aussi constituer des dossiers spécifiques. Constituer, par exemple, un dossier « Direction », dans lequel tout ce qui arrive des personnes de la Direction trouve sa place ; vous pouvez avoir un dossier « Groupe projet Z », dans lequel tout ce qui arrive des membres de ce groupe projet est stocké ; et ainsi de suite. Le logiciel vous indique, lorsque vous rentrez dans votre boite aux lettres générale, quels sont les dossiers qui ont reçu du courrier.

Un débat existe entre ceux qui pensent que le courriel doit être traité comme on traitait le courrier postal autrefois (en mettant chaque courriel dans un « dossier » électronique), et ceux qui pensent que l’avantage de ce type d’échange est de laisser tous les messages à la suite les uns des autres dans la boite aux lettres électronique. Laisser tous les messages dans la boite aux lettres permet de les retrouver facilement, par catégorie, avec les fonctionnalités de tri qui sont afférentes aux logiciels de messagerie. Vous pouvez très facilement faire apparaître sur votre écran, tous les messages envoyés par tel ou tel interlocuteur. Vous pouvez, de même, faire apparaître très facilement à l’écran, tous les messages concernant tel ou tel « objet » d’échange (d’où l’importance, vue ci-dessus,

9°) dans un service ou une équipe, de définir d’un commun accord, les « objets » des messages par des mots clés). A partir de ce moment, le logiciel de messagerie vous dispense du travail de classement de chaque courriel dans des dossiers dont il faut trouver le bon étiquetage (ce qui n’est pas forcément évident). Le « ménage » dans les nombreux courriels reçus, peut alors être fait périodiquement en jetant les messages anciens qui ont perdu leur intérêt, et en mettant dans des dossiers étiquetés à l’aide des mots clés, les courriels qui ont gardé leur importance.

Conclusion

En conclusion, nous dirons que la bonne utilisation des courriers électroniques demande que l’on consacre quelques instants à une réflexion collective sur comment on veut les utiliser. La pire des choses étant le laisser-faire en cette matière qui mène à l’acceptation passive des tyrannies rampantes de l’information et de la technologie.